WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 |

Современные методы менеджмента качества: разрушим некоторые стереотипы…

http://agiostroy.ru/magazine/13.html

Антон Овсянко

консультант по вопросам управления

и международного бизнеса

ovsianko@mail.ru

С этого номера мы начинаем публиковать материалы, посвященные вопросам менеджмента качества. И хотя мы планируем сделать эту рубрику сугубо практической, начинается она всетаки с некоторых скорее теоретических замечаний.

За последние годы тема менеджмента качества стала крайне популярной. Уже набили оскомину разговоры о том, что в современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом любого предприятия становится качество. Это слово – «качество» – стало своего рода общим местом в программных речах руководителей всех рангов. Возможно именно поэтому мы редко задумываемся над тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве производимой продукции.

Чтобы разобраться в этом вопросе, для начала попробуем избавиться от некоторых вредных стереотипов.

Стереотип 1. Качество определяется способностью товара или услуги удовлетворять нужды потребителей, а не их соответствием установленным стандартам. В советские времена качественным товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка. В современной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их – он является качественным. Таким образом, качество – есть способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей.

Стереотип 2. Менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.

Считается, что концепция Тотального менеджмента качества (TQM) начала складываться в послевоенной Японии и стала одной из основ экономического чуда, произошедшего в этой стране. Интересно, что основоположником TQM считается американец Эдвард Деминг – консультант японских корпораций. Его передовые идеи, затрагивавшие управление компанией, ориентированное на непрерывное совершенствование качества, пришлись ко двору в Японии больше, чем на родине.

Со временем сформировалась центральная модель TQM, составленная из пяти базовых элементов, лежащих в основе менеджмента качества:

Согласно концепции TQM эти элементы являются обязательными условиями эффективности менеджмента качества в организации. Со времени рождения концепции TQM прошло несколько десятилетий. За эти годы она нашла отражение в большом количестве стандартов, методик, рейтинговых систем оценки качества. При этом пять краеугольных камней, объединенных лидирующей ролью и ответственностью руководства, продолжают рассматриваться как основа менеджмента качества.

Понятно, что для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг влияют характеристики всех этапов производственного цикла – от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты как: проектирование и разработка, подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.

Современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и систематически его улучшать.

В связи с этим и возникла концепция Тотального менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.



Стереотип 3. Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.

Менеджмент качества – скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации, включая, конечно, инженернотехнический персонал.

Вовлечение всего персонала в деятельность по обеспечению и улучшению качества является одним из краеугольных камней Тотального управления качеством. Любая операция может повлиять на качество готовой продукции. Если это не так, она скорее всего излишняя. В идеале всеми операциями следует управлять исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.

За выполнение каждой операции должен отвечать конкретный сотрудник. В связи с менеджментом качества в задачи этого сотрудника входит достижение установленных для данной операции показателей и запланированных улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации.

Стереотип 4. Процессный подход – это не только способ описания деятельности организации, но также очень эффективный инструмент управления, широко применяемый в менеджменте качества.

Любую организацию можно представить как систему взаимосвязанных процессов. Процесс – система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. Входящими ресурсами и результатами процессов могут служить сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или пераций.

Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс, являются результатами предшествующих процессов. Лица, отвечающие за выполнение последующих процессов, рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними. Скажем, карьер, на котором предприятие закупает кварцевый песок является внешним поставщиком по отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих строительных смесей является внутренним клиентом по отношению к этому процессу. По степени удовлетворенности потребностей внутренних и внешних клиентов можно судить о качестве каждого отдельного процесса.

Используя процессную модель функционирования предприятия, мы можем:

измерять уровень качества для каждого процесса,?– контролировать ход обеспечения качества в рамках каждого?– процеса, определять узкие места, причины проблемы и устранять их,?– анализировать эффективность системы и оптимизировать ее,?– перестраивая отдельные процессы и взаимосвязи между ними, планировать и осуществлять деятельность по улучшению?– качества и т.д.

Процессный подход лежит в основе концепции Тотального управления качеством и модели системы менеджмента качества по ISO 9001.

Стереотип 5. Система менеджмента качества – это не горы ненужной документации, а способ полноценной реализации принципов менеджмента качества в деятельности организации.

Система менеджмента качества – есть система процедур, правил, информации, ресурсов, людей, взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества. Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

политика в области качества,?– процессная модель организации (описание процессов,?– блоксхемы, продедуры, инструкции и т.д.), система мониторинга удовлетворенности потребителей,?– система планирования качества (установление целей в области?– качества, определение необходимых ресурсов и т.д.), система контроля качества (входящих ресурсов,?– полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.), система управления информацией о качестве процессов и?– продукции (записи по качеству), система внутренних проверок качества,?– система внешних проверок качества (в особенности в случае?– сертификации), система анализа качества со стороны руководства,?– система непрерывных улучшений качества (управление?– несоответствиями, корректирующие действия, предупреждающие действия, система управления внешними поставщиками).





Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от масштаба этой организации, ее профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее, мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

Стереотип 6. ISO 9000 – серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции.Международные стандарты ISO 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в коей мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.

Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) систем менеджмента качества и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.

В России действует ряд национальных и международных органов сертификации. Российские органы1, как правило, аккредитованы в Госстандарте России. Международные2 – в основном пользуются аккредитациями при системах стандартизации ведущих стран мира.

Международные стандарты серии ISO 9000 были впервые приняты Международной Организацией по стандартизации в 1987 году. В 1994 году серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже третья версия ISO 9000:2000, принятая в декабре 2000 года3.

…Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества.

ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества в случае необходимости продемонстрировать способность организации обеспечить соответствие продукции.

ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества.

(источник: Международный стандарт ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь) Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей. Следует отметить, что если стандарты ISO 9001 являются международными, то сертификация по ним осуществляется в рамках национальных систем стандартизации. Выбор органа и аккредитационной системы зависит от целей сертификации.

Стереотип 7. Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ISO 9001. В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ISO 9000. Это – некорректно и попросту неверно.

Система менеджмента качества – часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной мотив для внедрения системы менеджмента качества – стремление повысить эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.

Pages:     || 2 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.