WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 |

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

До сих пор в процессе слушания выделялись такие чер­ты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем боль­ше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но — хуже — нарушает процесс общения. Простым методом сохране­ния заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ! Нерефлексивное слушание является по существу прос­тейшим приемом и состоит в умении внимательно мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими заме­чаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физиче­ского и психологического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим своему руководителю, получив от него неожиданное за­дание, и как стал реагировать на это руководитель.

Джим Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком! Руководитель Почему Вы всегда жалуетесь? Джим А? Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какието особые задания.

Руководитель Дада! Всем известно, что Вы перегружены. А те­перь идите и работайте! Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни руководитель не хотели портить отношений.

Отвечая на жалобу Джима саркастическими замеча­ниями, руководитель и не стремится понять, почему тот бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу Джима за вызов его авторитету и поэтому заставляет его замолчать. Предположим, что другой руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму нужно излить свои чувства, поэтому он использует прием нерефлексивного слушания. Разговор в этом слу­чае может быть таким:

Джим Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком! Руководитель Да?!..

Джим Дада! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. Руководитель Это как так? Джим Вы же знаете, что два наших постоянных постав­щика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу всем нашим агентам на Западном побережье. Я уже несколько дней рабо­таю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу спра­виться с новым поручением.

Руководитель Дада. Понимаю Вас..

Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить при­чины жалобы Джима. Ведь Джим — ответственный ра­ботник и жалуется не потому, что он сомневается в авторитетности своего руководителя, а потому, что он пе­регружен делами, о чем руководитель может и не знать. Не перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи­тель приходит к новому уровню понимания. Изменит ли руководитель свое решение и передаст задание другому сотруднику или он оставит это решение в силе — вопрос другой, важно в данном случае, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию.

МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ (НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО) Обратите внимание, какими краткими были ответы вто­рого руководителя: «Да!», «Это как так?», «Понимаю Вас...» Эти нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» и прос­тейшие ответы, которые позволяют содержательно про­должить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека».

«Вас чтонибудь беспокоит?» «Вы чемто встревожены?» «Чтото случилось?» Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы обод­ряет собеседника и вызывает у него желание продолжать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительны­ми минимальными ответами могут быть следующие:

«Да?» «Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

«Понимаю».

«Приятно это слышать».

«Можно ли поподробнее?» Эти реплики нейтральны, их иногда называют «от­крывающими», т. е. такими, которые способствуют раз­витию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, воз­никающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковы­вается неправильно — как незаинтересованность или не­согласие.

Иногда краткие ответы можно понять и как принуж­дение, что может помешать общению. Это, например, та­кие замечания:

«Это почему же?» «Приведите мне хотя бы на то причины».

«Почему бы и нет?» «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».

«Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прек­ращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ Поскольку многие больше склонны говорить, чем слу­шать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слуша­ния. И действительно, некоторые люди пользуются при­емами нерефлексивного слушания постоянно. Но нереф­лексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, по­ложения говорящего и слушающего и цели их общения. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слу­шание особенно полезно тогда, когда собеседник про­являет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минималь­ного ответа. Нерефлексивное слушание может быть по­лезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отно­шение к чемулибо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при про­ведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей работе нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите работать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек­сивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полез­но при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какойлибо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность выска­заться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

Я узнал цену этому приему в начале своей врачеб­ной карьеры. Проходя практику в качестве психотера­певта, я одновременно работал помощником декана в университете, где написал диссертационную работу. Де­кан давал мне советы в работе со студентами. Среди прочего он часто говорил: «Важно дать возможность сту­дентам говорить. Что будете говорить Вы — им безраз­лично». В то время мне, молодому врачу, хотевшему помочь людям, это казалось циничным. Тем не менее со временем я понял, что в этих словах была своя правда. Много раз я убеждался, что студенты испытывали по­требность в выражении сдерживаемых чувств, в «объяс­нении» как бы самим себе причин своих трудностей. Простая возможность высказать накопившееся давала студентам эмоциональное облегчение. Это также помо­гало мне как врачу лучше их понимать и выяснять, поче­му они поступают так, а не иначе.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разго­вор, тем самым облегчая самовыражение говорящего. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлага­лась оплата, размер которой был поставлен в зависи­мость от продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого со­беседника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказа­лось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался по­луоткрытый вопрос вроде: «Вас чтонибудь беспокоит?» или «Вы чемто опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали рассказать о своих чувствах записы­вающему устройству. По ходу рассказа перед участни­ками эксперимента на табло появлялась надпись:

«Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно поло­вина участников — оказалась трудность в самовыра­жении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания — вот, что закрывает путь к взаимопонима­нию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, зани­мающим более высокое положение. Люди часто не ре­шаются высказываться перед своим начальством изза боязни испортить отношения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. про­являют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется ус­лышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпевалы», как выразился один руководитель, значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, пси­хотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы пока­зывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из исследований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руко­водитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означает, что такой руководитель меньше внимания уделяет производству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показы­вает, что работники в таких коллективах добиваются более высокой производительности труда, чем те, руково­дители которых «ориентированы главным образом на производство».

Pages:     || 2 |




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.