WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |

DAVID MAISTER

90 COMMONWEALTH AVENUE

BOSTON, MA, 02116 USA

TEL: 16172625968

FAX: 16172627907

WEBSITE: www.davidmaister.com

Email: david@davidmaister.com

МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

ПЕРЕВОД

МИХАИЛ ИВАНОВ

МИХАИЛ ФЕРБЕР

МОСКВА

www.ConsultMarketing.ru

т. +79026949171

т. +79031942692

Ivanov@ConsultMarkeing.ru

Ferber@ConsultMarketing.ru

СОДЕРЖАНИЕ

РАЗВИТИЕ ПРАКТИКИ 5

Добивайтесь лучшей работы, а не большего количества работы 6

Позиционирование вашей практики 7

Шаги по развитию практики 8

Тактики выслушивания клиентов 9

Что значит быть покупателем 11

Управление ожиданиями 12

Что хочет клиент? 13

Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности 14

Некоторые возможности по увеличению ценности 15

Некоторые особо ценные действия 16

Опросник клиентов об услугах 17

Фундаментальные принципы привлечения клиентов 18

Как клиенты видят построение отношений 19

Правила ведения романа (выстраивания отношений) 20

Несколько правил выстраивания отличных взаимоотношений 21

Чем больше клиенты будут доверять вам, тем больше они будут: 22

Общие черты Доверенных Советников 23

Общие признаки Доверенных Советников 24

Как ведет себя хороший «слушатель» 25

Элементы доверия 26

Признаки, говорящие о чрезмерной ориентации на себя 27

Пять шагов к достижению Доверия 28

Управление ожиданиями 30

Несколько советов, чтобы увеличить уровень доверия: 31

Несколько мыслей о надежности: 32

Угрозы для концентрирования на клиенте: 33

Эмоции, которые необходимо контролировать 34

Способ быстрого достижения доверия 35

Напоминайте себе это 36

Тактики вещания 37

Оценка результатов маркетинга 38

Принципы получения заказов 39

Развитие практики: идеи – большие и маленькие 40

Принципы развития практики 41

РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА 43

Менеджер – вот он какой 44

В чем ценность наставника 45

Каким должен быть эффективный менеджер 46

В чем менеджеры должны быть уверены (и что должны видеть другие) 47

Что должны делать тренеры 48

Другие вещи, которые ожидают от наставника 49

Обратная связь для лидера практики 50

Несколько правил построения хороших отношений с подчиненными 51

На что менеджер может потратить время 52

На что имеет право менеджер тратить время? 53

Что должно быть абсолютно неприемлемо 54

Что вы должны требовать 55

Вопросы для размышления лидера 56

Вопросы «нового» лидерства 57

Подтвердите ваш мандат 58

Подготовка людей 59

Нефинансовые ценности 60

Признание и другие виды нефинансового поощрения 61

Успешное делегирование 62

Поощрение и исправление 63

Оцените ваш опыт работы на проекте 64

Самооценка и постановка цели профессионалом 65

Как добиться разрешения быть наставником: 66

То, о чем надо спросить каждого сотрудника 67

Общие причины низкой производительности 68

Борьба с проблемным поведением 69

Цели обсуждения производительности 70

Примеры критериев формальной производительности 71

Вклад в успех других 72

Получение корректирующей обратной связи 73

Формы обязательств 74

Таблица стилей 75

Различительные характеристики стилей 76

Удержание примадонн 77

ПОДГОТОВКА КОМАНДЫ 78

Вопросы для тестирования эффективности вашей группы 79

Некоторые возможные выгоды от работы группой 80

Проведение самооценки группы 81

Пространство для группового соглашения 82

Общие стандарты «необсуждаемого минимума» 83

Уяснение целей группы 84

Обсуждение условий группового соглашения 85

Условия для доверия 86

Ваш план первых действий 87

Возможные темы для базовых правил группы 88

Пример базовых правил для групп 89



Бросайте вызов 90

Возможные вызовы 91

Признаки слабого управления совещаниями 92

Причины для проведения встреч группы 93

Указания для совещаний по планированию деятельности 94

Несколько идей по выражению одобрения 95

Тактика построения сообщества 96

Добавьте развлечений на рабочее место 97

Создание возможностей для выступления 98

Шаги по разрешению конфликтов 99

Управление кризисом 100

Несколько правил по общению во время кризиса 101

Воспитывайте младших коллег 102

Дополнения для полноты картины 103

Список для еженедельной проверки 104

СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА 105

Делайте то, что проповедуете 106

Как успешные офисы добились этого 107

Девять ключевых определений 108

Модель причин 109

Ключевые процессы фирмы, оказывающей профессиональные услуги 110

Что есть ценность? 111

«Программа профессионализма» 112

Типы профессионалов 113

О вашей работе: 114

Великие секретари 115

Почему мы этого не делаем? 116

ПРИБЫЛЬНОСТЬ 117

Прибыльность фирмы, оказывающей профессиональные услуги 118

Экзамен на прибыльность 119

Отчет о прибыльности заказа 120

Неоплаченные часы 121

Тактика улучшения прибыльности 122

КАЧЕСТВО 123

Параметры для улучшения качества 124

Некоторые возможности улучшения качества 125

Причины отсутствия качества 126

Вопросник о качестве 127

О Дэвиде Майстере 128

О переводчиках 129

РАЗВИТИЕ ПРАКТИКИ

Добивайтесь лучшей работы, а не большего количества работы

Этот проект:

ПОЗВОЛИТ НАМ ПРИОБРЕСТИ НОВЫЕ НАВЫКИ? ПРЕДСТАВИТ НАС НОВОМУ ВАЖНОМУ КЛИЕНТУ? ПОЗВОЛИТ РАСШИРИТЬ (НЕ ПРОСТО ПОДДЕРЖАТЬ) ОТНОШЕНИЯ С УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИМ ВАЖНЫМ КЛИЕНТОМ? ПОЗВОЛИТ НАМ БОЛЬШЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭФФЕКТ РЫЧАГА, ЧЕМ РАНЬШЕ? ПОЗВОЛИТ НАМ ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШУЮ ОПЛАТУ, ЧЕМ МЫ ПОЛУЧАЛИ В ПРОШЛОМ? ПОЗВОЛИТ НАМ РАБОТАТЬ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ В КОМПАНИИ КЛИЕНТА? ПРЕДСТАВИТ НАС В НОВОЙ ОТРАСЛИ? ПРИВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ РАБОТЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ? ЕСЛИ НЕТ, ТО ЗАЧЕМ НАМ НУЖНА ЭТА РАБОТА? Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, Позиционирование вашей практики Знакомые задания Передовые, единственные в своем роде задания Высокая степень вовлеченности клиента Клиент хочет результата и взаимодействия) РЕКОМЕНДАЦИЯ Нянька Диагноз Семейный доктор Низкая степень вовлеченности клиента Клиент фокусирует все внимание на результате ЭФФЕКТИВНОСТЬ Фармаколог КРЕАТИВНОСТЬ Нейрохирург Какой тип услуг ваши клиенты хотят покупать? Какой тип компании у вас? Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, Шаги по развитию практики 1. ВЫСЛУШИВАНИЕ (Изучение того, как клиенты думают) 2. СВЕРХУДОВЛЕТВОРЕНИЕ (Текущие проекты у существующих клиентов) 3. ВЫРАЩИВАНИЕ (Существующие клиенты вне рамок текущих проектов) 4. УХАЖИВАНИЕ (Превращение потенциальных клиентов в заказчиков) 5. ВЕЩАНИЕ (Привлечение новых потенциальных клиентов) СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ, ИЗ ОБЩЕГО ВРЕМЕНИ НА МАРКЕТИНГ, ВЫ ЗАНИМАЕТЕСЬ КАЖДОЙ ИЗ ЭТИХ СТАДИЙ? СКОЛЬКО ВЫ ДОЛЖНЫ БЫЛИ БЫ ТРАТИТЬ? Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Тактики выслушивания клиентов Как добиться того, чтобы ваши клиенты говорили вам, как можно работать лучше, за что они готовы были бы заплатить больше, что они не нашли у ваших конкурентов и что они думают о ваших стратегических планах.

ФОКУСГРУППЫ ОБРАТНЫЕ СЕМИНАРЫ ГРУППЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ОБСУЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВСТРЕЧИ СТАРШИХ ПАРТНЕРОВ ПОСЕЩЕНИЕ ОТРАСЛЕВЫХ ВСТРЕЧ ВМЕСТЕ С КЛИЕНТАМИ ИССЛЕДОВАНИЯ АНКЕТНЫЕ ОПРОСЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Что обеспечивает большую отдачу от вложений? Существующие клиенты Перспективные клиенты Осознающие потребность Не осознающие потребность НЕСКОЛЬКО ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ROI:

СТЕПЕНЬ КОНКУРЕНЦИИ ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ К ЦЕНЕ ВЕРОЯТНАЯ ДОХОДНОСТЬ РАБОТЫ ВЕРОЯТНОСТЬ ТОГО, ЧТО РАБОТА ПОЗВОЛИТ ФОРМИРОВАТЬ АКТИВЫ КОМПАНИИ ВРЕМЯ, НЕОБХОДИМОЕ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ЭТОЙ РАБОТЫ НАСКОЛЬКО ВЕРОЯТНО, ЧТО МЫ В ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНОМ ПОЛОЖЕНИИ Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Что значит быть покупателем 1. Я не чувствую себя в безопасности. Я не уверен в том, кто из «финалистов» гениален, а кто просто хорош. Я истощил мои способности совершать «технический выбор».





2. Я чувствую угрозу. Это моя сфера ответственности и хотя я понимаю, что мне нужна помощь извне, мне эмоционально трудно передать мои дела в чьито руки.

3. Я несу персональную ответственность. Передав свои дела комуто еще, я рискую потерять контроль.

4. Я вне терпения. Я не позвал никого при первых симптомах. Я уже потратил время на самостоятельные попытки разобраться.

5. Я беспокоюсь. Самим фактом предложения усовершенствований или изменений, эти люди подразумевают, что я не делал этого раньше. На моей ли стороне они? 6. Я раскрыт. Кого бы я не нанял, мне будет нужно открыть коекакие секреты. Не все они приятны. Я буду вынужден раскрыться.

7. Я чувствую, что я не понимаю проблемы, и мне это не нравится. Я не знаю, насколько сложна моя ситуация. Я не уверен, что смогу доверять им в этом. В их интересах убедить меня, что ситуация сложная.

8. Я скептически настроен. Меня уже раньше подводили такие же люди. Я получаю множество обещаний. Как мне узнать, каким из них можно верить? 9. Я обеспокоен тем, что они либо не могут, либо не хотят уделить время и разобраться в специфики именно моей проблемы. Они скорее будут пытаться продать мне то, что у них есть, нежели то, что мне нужно.

10. Я им не доверяю. Я не знаю, будут ли они работать как типичные консультанты, которые постоянно используют жаргон, не объясняют, что и почему они делают, стараются тебя опекать, оставляют в дураках и т.д. Короче, будут ли они работать со мной так, как я этого хочу? Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Управление ожиданиями Укажите на границы вашего анализа Определите настоящие причины, по которым начат проект Тип информации, с которым вы будете работать Ваша роль и роль персонала клиента в проекте Что будет вашим продуктом на выходе Какая поддержка и участие вам необходимо со стороны клиента Временные рамки Частота и форма связи Источник: Переработано из PETER BLOCK, FLAWLESS CONSULTING Что хочет клиент? ТАКОЕ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ… ВОЗДЕЙСТВУЕТ НАИБОЛЕЕ ДОЛЬШЕ ВСЕГО ВОЗДЕЙСТВУЕТ БЫСТРЕЕ ВСЕГО ДЕШЕВЛЕ ВСЕГО БЫСТРО ОКУПАЕТСЯ ТРЕБУЕТ МИНИМУМ УСИЛИЙ С ЕГО СТОРОНЫ НАИБОЛЕЕ ЗАМЕТНО КЛЮЧЕВЫМ ФИГУРАМ МИНИМУМ КАРДИНАЛЬНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ПРОЩЕ ВСЕГО ВНЕДРИТЬ Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности ОБЪЯСНЕНИЕ И ПОНИМАНИЕ ОЩУЩЕНИЕ КОНТРОЛЯ ОЩУЩЕНИЕ ПРОГРЕССА ДОСТУПНОСТЬ И ОТКРЫТОСТЬ ОТЗЫВЧИВОСТЬ НАДЕЖНОСТЬ ОДОБРЕНИЕ ЧУВСТВО ВАЖНОСТИ УВАЖЕНИЕ Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Некоторые возможности по увеличению ценности Больше вовлекайте клиента в процесс своей работы Информируйте клиента о том, что будет происходить, когда и почему Делайте ваши отчеты и презентации более удобными для понимния и использования Учите клиента, как использовать то, что вы делаете Делайте встречи более полезными для клиента Учитесь убеждать, а не утверждать Облегчите возможность руководителей клиента влиять на вашу работу Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, Некоторые особо ценные действия Записывайте итоги всех встреч и важных телефонных бесед и посылайте клиенту копию ваших записей в этот же или на следующий день.

Вовлекайте клиента в процесс, используя:

Ё сессии мозговых штурмов Ё просите клиента подготовить часть работы Ё предоставляйте клиенту разные варианты и позволяйте выбрать Четкое объяснение и документирование того, что вы намериваетесь делать, позволяет вам быть уверенным, что процесс заранее понят. Если это возможно, то подготовьте буклет, объясняющий весь процесс.

Чтобы сделать встречи более продуктивными:

Ё составьте еще до встречи ее программу и обозначьте, чего вы должны достичь Ё пошлите всю необходимую информацию заранее. Это позволит использовать время не для презентации, а для дискуссии Ё выясните информацию об участниках заранее Ё возьмите на себя ответственность за организацию встречи Ё всегда определяйте следующие шаги обеих сторон Ё впоследствии сообщайте, что было достигнуто по результатам встречи Делайте отчеты более ценными:

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.